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　　新修訂的《快遞市場管理辦法》于3月1日起正式施行，辦法關于未經用戶同意不得將快遞送至驛站或快遞柜等規定引發關注及熱議。新規施行一個多月來，全國快遞市場運行情況如何？郵政管理部門采取哪些措施保障消費者合法權益？按約投遞的要求落實得怎么樣？4月3日，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟接受新華社記者采訪，回應社會關切。

　　國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業運行暢通穩定。

　　據第三方社會機構調查結果顯示，3月份快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分。其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環節平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85%，同比提升0.63個百分點。快遞價格未出現明顯波動。

　　“3月份用戶滿意度和投遞時限都有所改善，主要得益于主要快遞企業加強末端服務管理，優化快件派送流程，調整派送力量配置。”邊作棟說，由于投遞量增長較大，不同企業、不同網點服務能力有差異，加上春節后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數網點也出現投遞時限延長的情況。

　　辦法施行以來，郵政管理部門依法履行監管職責，督促快遞企業履行服務質量承諾。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調查快遞市場違法違規行為531件，已辦結案件325件；涉及適用辦法立案調查239件，已辦結案件203件。

　　“我們堅持處罰與教育相結合，用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業主體責任。約有92%的企業違法行為屬情節輕微，被予以行政警告，約有8%的企業被并處3000元以下行政罰款。”邊作棟表示，通過這些監管措施，企業依法合規經營意識得到增強，用戶合法權益也得到較好保障。

　　上門、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶的多元化需求。但未經用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況時有發生。“辦法要求快遞企業在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業提高履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權和選擇權。”邊作棟說。

　　他介紹，為規范企業服務行為，促進提升行業服務質量，郵政管理部門在加強監管的同時，采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業與用戶溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續與企業溝通，協調快遞企業與電商平臺加強對接，協同推進工作。抖音、淘寶等電商平臺已著手改造業務流程，目前消費者在部分平臺網購下單時可以選擇投遞方式；快遞企業已著手對快遞員的績效考核方式進行調整。有的快遞企業通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶的溝通約定。

　　邊作棟表示，辦法施行效果的全面體現還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力。下一步，國家郵政局將繼續會同有關部門進一步推動電商平臺與快遞企業的對接協作，逐步實現用戶在網購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導快遞企業加強和改進經營管理，提升信息化智能化水平。此外，還將督促快遞企業夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權益。

來源：新華社    | 撰稿：記者戴小河    | 責編：李斌    審核：張淵

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