輿情監(jiān)測就是秘密警察？輿情分析師就是水軍？這幾年網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)務(wù)在快速發(fā)展的同時也伴有一些誤解之聲。對此，拓爾思網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)罱ㄎ鋵@些“誤解”進(jìn)行了澄清，也與我們分享了大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測方面的一些經(jīng)驗(yàn)。
一 這幾年網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)務(wù)發(fā)生了哪些變化？
楊建武
這幾年網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)務(wù)在需求層面的變化表現(xiàn)為：從監(jiān)測預(yù)警到分析預(yù)判、從強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)到強(qiáng)調(diào)應(yīng)對。
2010年微博開始蓬勃發(fā)展，2013年大數(shù)據(jù)時代宣告來臨。隨著海量數(shù)據(jù)的匯集及大數(shù)據(jù)技術(shù)的升級迭代，不僅需要及時發(fā)現(xiàn)輿情，更需要在輿情事件發(fā)生后進(jìn)行有效應(yīng)對處置。輿情分析人員不僅要告訴客戶發(fā)生了什么，關(guān)鍵還要判斷怎么辦，需要和客戶一起決策，共同應(yīng)對危機(jī)。
啥是“輿情監(jiān)測”？
注意！這些是誤解！
輿情監(jiān)測就是秘密警察
輿情分析師就是水軍
輿情應(yīng)對就是將與利益方相左的信息屏蔽、刪除
正解在這里！
輿情業(yè)務(wù)是通過技術(shù)手段廣泛收集互聯(lián)網(wǎng)上留存的各類信息，梳理各個輿論場的觀點(diǎn)和態(tài)度，輔助公共決策或商業(yè)決策參考。
輿情業(yè)務(wù)中并不存在對利益方的袒護(hù)、包庇和縱容，其目的是呈現(xiàn)真實(shí)民意和訴求，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并不是要“解決發(fā)現(xiàn)問題的人”。
輿情業(yè)務(wù)除了負(fù)面信息預(yù)警，還包括口碑修復(fù)、風(fēng)險預(yù)測、競品分析、態(tài)勢感知等業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
進(jìn)入到2019年后，在政策利好、技術(shù)驅(qū)動、需求量大的良好背景下，輿情業(yè)務(wù)正在走向更為成熟和綜合的發(fā)展態(tài)勢。
二 拓爾思有哪些利用數(shù)據(jù)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的案例？
楊建武
案例1：大數(shù)據(jù)分析國土綠化的社會影響力
2019年2月，美國航天局（NASA）公布的一份衛(wèi)星數(shù)據(jù)顯示，全球從2000年到2017年新增的綠化面積中，中國貢獻(xiàn)比例居全球首位。NASA公開對我國國土綠化工作表示了高度贊賞，引起了社會廣泛關(guān)注。
為進(jìn)一步了解我國國土綠化的社會影響力，我們通過大數(shù)據(jù)技術(shù)手段采集了2018年8月全國推進(jìn)大規(guī)模國土綠化現(xiàn)場會以來的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，分析國內(nèi)外媒體、網(wǎng)民對于我國推進(jìn)大規(guī)模國土綠化的關(guān)注情況，整理各方觀點(diǎn)和意見，總結(jié)全國各省市自治區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在分析總結(jié)的基礎(chǔ)上提出下一步的工作建議。
案例2：通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和評估不良網(wǎng)站，聚焦網(wǎng)信領(lǐng)域反“三俗”
2019年初，國家網(wǎng)信辦啟動了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理專項(xiàng)行動，劍指12類違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)信息。推進(jìn)專項(xiàng)行動取得有效成果，為了維護(hù)清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，拓爾思通過監(jiān)測和分析12類不良信息的傳播源頭、傳播路徑、表現(xiàn)形式、負(fù)面影響，并關(guān)聯(lián)分析網(wǎng)站和賬號的運(yùn)營情況、盈利模式等，發(fā)現(xiàn)了一批不良網(wǎng)站和賬號。同時通過大數(shù)據(jù)與云計算、深度學(xué)習(xí)、語義識別、可視化呈現(xiàn)等技術(shù)的結(jié)合，多維評估了不良網(wǎng)站。為不良網(wǎng)站的處置提供了客觀、科學(xué)的依據(jù)，為網(wǎng)信領(lǐng)域反“三俗”做出了積極的表率。
案例3：大數(shù)據(jù)應(yīng)用于專題研究
大數(shù)據(jù)輿情分析可以應(yīng)用于各個領(lǐng)域，對特定問題進(jìn)行研究分析，輔助決策。例如：電視節(jié)目《昆侖決》改版，我們從節(jié)目影響力、網(wǎng)絡(luò)收視率、同類競品、目標(biāo)受眾等角度對節(jié)目進(jìn)行了分析，挖掘出了該節(jié)目的潛在受眾，并對節(jié)目提出了優(yōu)化建議。
再例如，我們針對阿根廷在華旅游推廣情況的分析，從既有游客、潛在游客、阿根廷旅游在華推廣現(xiàn)狀、其他國家旅游在華推廣情況等角度進(jìn)行分析，為阿根廷旅游局提供有針對性的推廣建議和旅游項(xiàng)目設(shè)計建議。
三 網(wǎng)絡(luò)輿情的意向客戶主要有哪些？他們的痛點(diǎn)分別是什么？
楊建武
網(wǎng)絡(luò)輿情可以廣泛應(yīng)用于社會各行各業(yè)，如政府、企業(yè)、社會組織、個人等，不同類型的客戶有其不同特點(diǎn)和需求：
對于政府客戶來說，一方面要及時發(fā)現(xiàn)敏感、有害輿情信息，做到“重要信息早發(fā)現(xiàn)”；另一方面要對輿情事件進(jìn)行定量分析，感知輿情態(tài)勢、刻畫傳播特點(diǎn)、核心節(jié)點(diǎn)、網(wǎng)民觀點(diǎn)等，為政府輿情管理部門提供數(shù)據(jù)依據(jù)，幫助管理部門及時、科學(xué)地應(yīng)對處理。
此外，我們認(rèn)為輿情本來是一個中性詞，只是現(xiàn)在大家把它等同為負(fù)面危機(jī)了，這是對輿情內(nèi)涵的一種窄化。政府客戶可以通過輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)國內(nèi)其他部門甚至全球各國政府的先進(jìn)做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，第一時間運(yùn)用“拿來主義”，用別人的方法解決自己的問題。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測也可以成為輔助決策、提升認(rèn)知、學(xué)習(xí)進(jìn)步的一個工具。
對于企業(yè)、社會組織及個人客戶來說，網(wǎng)絡(luò)時代的信息傳播與交互空前便捷與迅速，對輿情的快速反應(yīng)和有效應(yīng)對提出了高要求。對于這部分客戶來說，需要對品牌、口碑、用戶行為、行業(yè)政策、市場環(huán)境、競爭情報等信息有全面、及時、準(zhǔn)確的掌握，需要能夠?qū)ω?fù)面信息、潛在威脅、惡意攻擊進(jìn)行快速識別、預(yù)判和有效應(yīng)對，并以數(shù)據(jù)分析結(jié)論輔助決策，持續(xù)開展正向傳播與聲譽(yù)管理，提升營銷與傳播效果。
四 對網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)發(fā)展有何建議？
楊建武
首先，要最大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。面對大數(shù)據(jù)時代的海量輿情數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的輿情治理方法難以滿足需求，唯有突破技術(shù)瓶頸，最大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值作用才是必經(jīng)之路。需要升級采集、分析、應(yīng)用數(shù)據(jù)的技術(shù)手段。因此，要加強(qiáng)核心技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)，不斷提高對數(shù)據(jù)的運(yùn)用能力，最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)的效能。
其次，基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。積極創(chuàng)新研判方法，構(gòu)建科學(xué)的評估指標(biāo)體系，形成科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制、分析研判機(jī)制、引導(dǎo)應(yīng)對機(jī)制、評價評估機(jī)制。
再次， 充分發(fā)揮人的作用。雖然現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代、人工智能時代，但是網(wǎng)絡(luò)輿情有其特殊性和復(fù)雜性，是跨學(xué)科、多學(xué)科的行業(yè)，需要人機(jī)高度結(jié)合，在科學(xué)和人文之間尋求平衡。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的從業(yè)者們要廣泛涉獵各個領(lǐng)域，快速升級自己的認(rèn)知，靈活運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，做出準(zhǔn)確的判斷和正確的決策，才能幫助客戶規(guī)避風(fēng)險，解決問題。
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