西溪街道門口的馬塍路,綠蔭匆匆;小馬廣場上的銅塑,栩栩如生;平淡的市井小路,與熱情奔騰的馬匹碰撞,有一股恬淡閑適中帶著奔放激情,老城區(qū)獨一無二的風景,如同明前的龍井,馥郁,味醇入心。
就在馬塍路一側(cè),西溪街道的信訪干部王穎守在她的工位上,每日勤勤懇懇;她的桌上常常泡有一杯茶,茶葉遇水如妙手回春,這個充滿挑戰(zhàn)的基層崗位上,她以品茶的細膩品盡市井百態(tài)中大大小小的糾紛與矛盾。
注重自身學習,把能力提升當終身事
為了更好地服務群眾,幫助百姓排憂解難,已從事信訪工作十余年的王穎仍堅持在工作中學習。自去年新版《信訪工作條例》頒布以來,她的辦公桌上就一直有這本紅色小冊和一本輔導讀本。每當出臺新的政策新的法規(guī),她都會第一時間仔細研讀。“既要講人情,也要懂法理。”王穎說到信訪問題的各個疑點,總能清晰說出法律依據(jù),依法說理,對癥下藥,以扎實的業(yè)務知識使人信服。不斷學習帶來的好處便是工作上的增速提效,2023年以來已辦理近800件公開電話、200余件網(wǎng)上信訪,這都離不開王穎日常的學習積累。
愿意傾聽訴求,把群眾困難當自家事
繁忙的辦公室里擺放著一張空椅,這是王穎為來訪居民專門準備的。“有群眾來訪,那肯定是遇到難事兒了,誰家遇難事鄰居不得幫一把啊!”這是王穎常掛在嘴邊的。王穎始終銘記群眾利益無小事,民生問題大于天。他們有訴求,就請他們坐下來,泡一杯茶,面對面的溝通能更好地傾聽。幾年前,王穎收到一個居民投訴件,四樓、五樓住戶自家天花板發(fā)生滲水發(fā)霉情況,一致認定漏水肯定是六樓原因,多次聯(lián)系六樓住戶就是避而不見,老小區(qū)沒有物業(yè),無奈只能投訴。王穎在了解整件事后于六樓住戶多番聯(lián)系溝通,告訴他,大家一起坐下來好好聊一下,請專業(yè)的第三方來鑒定漏水原因,逃避不是辦法,畢竟遠親不如近鄰,最終經(jīng)專業(yè)人員現(xiàn)場勘察,原來為四樓私自改變管道,倒灌壓力導致四樓、五樓室內(nèi)出現(xiàn)滲水發(fā)霉現(xiàn)象,真相大白了。各家住戶現(xiàn)場得知該勘驗結(jié)論后,頓有啼笑皆非之感,當然最后事情也順利解決了。現(xiàn)在路上碰到,這兒居民還熱情地與王穎打招呼,經(jīng)常提起她的各種“事跡”。
圖為王穎接待來訪居民
做到防患未然,把群眾矛盾當心頭事
打開王穎手機的通訊錄,有好多居民的聯(lián)系方式,這都是她多年來的點滴“積累”。每次辦完件,她總是不放心的多問他們一句:都處理好了吧,滿意嗎?說的最多的一句就是:“下次有問題可以直接喊我小王就好,小王隨叫隨到!”就是因為她的親和力,居民有事情第一時間也愿意找她。多年的信訪工作經(jīng)驗,讓王穎深感防患于未然的重要性,她總是超前考慮,牢記把矛盾化解在當?shù)亍⑻幚碓诨鶎樱鲃硬扇〈胧⑴挪槊住?ldquo;和街坊鄰里緊密得心連心,心里有了底,晚上睡覺也安心”。
圖為王穎查看投訴點位
處理急難愁盼,把疑難雜癥當平常事
人生如茶,亦有百味。王穎說:“辦理信訪件就像品茶,要耐心尋味,找到事的癥結(jié)所在,找到人的訴求所在,越是困難復雜的信訪件,越是不能急,要細細摸索找到最合適的方式方法去辦。”不管是多復雜的事情,或是群體來訪的居民,王穎總是嚴整有序、從容不迫地去推進工作。人行道上的一個井蓋翻起導致車主車輛遭受損傷,結(jié)果卻找不到這個井蓋是哪個單位負責維保的。但王穎說這樣一口實實在在的窨井,一家家商鋪去走訪,一個個部門去協(xié)調(diào),肯定能理清來龍去脈,還車主一個公道。她總是不急不躁,耐心傾聽了解,以炙熱溫和的積極心態(tài)去了解每一個信訪問題,在理清思路后再用她的智慧和耐心去一一化解。她杯中被熱水泡開的根根分明的茶葉,就像一位位來訪群眾的心結(jié)被她的熱情紓解。
王穎在茶藝中品味人生,那杯熱茶正如她的熱心,暖人心脾,讓人心安,使得來訪群眾疏解了心中不平意,放下了腹中郁結(jié)氣,找到了柳暗花明徑,尋回冰釋前嫌心。在信訪工作中幫無數(shù)人找到了解決問題的方向和化解難題的動力,如春風拂金桂,妙手回春。
來源: 中國網(wǎng) | 撰稿:丁薩 通訊員 王鑫 張淼 | 責編:俞舒珺 審核:張淵
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