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空調(diào)壞了，找誰(shuí)修？打開(kāi)手機(jī)，點(diǎn)一點(diǎn)，就有人上門(mén)服務(wù)。隨著家庭維修行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)越來(lái)越方便的同時(shí)，也面臨著各種質(zhì)量問(wèn)題。面對(duì)消費(fèi)者的詬病，企業(yè)又該如何堅(jiān)守質(zhì)量底線，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？

3月，在啄木鳥(niǎo)家庭維修，一場(chǎng)關(guān)于“質(zhì)量”和“服務(wù)”的活動(dòng)在進(jìn)行。“服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)”作為平臺(tái)多年來(lái)延續(xù)下來(lái)的品牌活動(dòng)，目的在于預(yù)防重大質(zhì)量事故發(fā)生，完善質(zhì)量事故快速處理機(jī)制，做到“事前有預(yù)防，事后能補(bǔ)救”。

啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)總部位于重慶，目前在全國(guó)共有56家子公司，為消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多種服務(wù)項(xiàng)目。

“平臺(tái)通過(guò)開(kāi)展‘服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)’，切實(shí)增強(qiáng)工程師服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，致力于建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，讓服務(wù)更便捷高效。”啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

獎(jiǎng)懲并行

一場(chǎng)活動(dòng)如何提高服務(wù)意識(shí)？

“能修就盡量修，這是原則，要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。”賴(lài)習(xí)忠在啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)已有10個(gè)年頭，從一線工程師成長(zhǎng)為電視品類(lèi)合伙人，他一路前行的道路背后是他付出的不懈努力。

面對(duì)客戶(hù)提出的要求，他總是竭盡全力滿(mǎn)足。曾經(jīng)，一位客戶(hù)家電視電路板因?yàn)槌睗竦沫h(huán)境被腐蝕，修理難度巨大。他將主板拆掉，帶回修理，并多方查找資料，最終還是找出可行方案。服務(wù)中，他展現(xiàn)出的貼心服務(wù)和解決問(wèn)題的能力為他贏得了眾多榮譽(yù)，并被評(píng)為工程師服務(wù)標(biāo)兵。

墻面產(chǎn)品組工程師王景濤通過(guò)細(xì)致的服務(wù)得到了眾多客戶(hù)的認(rèn)可。每次下單后，王景濤都會(huì)在1小時(shí)內(nèi)趕到用戶(hù)家，上門(mén)后耐心傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)墻面維修的需求和疑問(wèn)，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋維修方案以及維修中所用材料、收費(fèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。在涂料調(diào)試過(guò)程中，他總是反復(fù)調(diào)試極盡縮小色差，維修結(jié)束后再次向用戶(hù)解釋維修情況以及質(zhì)保時(shí)長(zhǎng)。

在每年的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)中，許多像賴(lài)習(xí)忠、王景濤一樣的工程師，因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量精益求精，被評(píng)選為工程師服務(wù)標(biāo)兵，并發(fā)放現(xiàn)金補(bǔ)貼及獎(jiǎng)杯，這樣的榮譽(yù)不僅是對(duì)他們個(gè)人的認(rèn)可，更是在全公司營(yíng)造了相互學(xué)習(xí)的氛圍。

一場(chǎng)活動(dòng)如何提高服務(wù)意識(shí)？平臺(tái)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)大力宣講和強(qiáng)管控措施，重罰服務(wù)意識(shí)缺失的行為，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)標(biāo)桿，以此推動(dòng)啄木鳥(niǎo)服務(wù)品質(zhì)的全面提升，樹(shù)立良好品牌形象。

除了評(píng)選服務(wù)標(biāo)桿和工程師服務(wù)標(biāo)兵，平臺(tái)還會(huì)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分，對(duì)排名靠后的5家子公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其上交整改報(bào)告，進(jìn)行相應(yīng)處罰，監(jiān)督子公司提升服務(wù)質(zhì)量。

此外，還設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量月各關(guān)鍵指標(biāo)與目標(biāo)，制定了全國(guó)服務(wù)質(zhì)量月績(jī)效考核方案，建立投訴快速處理完結(jié)機(jī)制，并通過(guò)線上線下渠道向平臺(tái)工程師宣貫。

據(jù)介紹，服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)作為平臺(tái)多年來(lái)延續(xù)下來(lái)的品牌活動(dòng)，目前已經(jīng)成為平臺(tái)抓品質(zhì)服務(wù)的重要方式。選擇在每年春節(jié)后開(kāi)展活動(dòng)，就是想通過(guò)活動(dòng)給各子公司負(fù)責(zé)人敲響警鐘，開(kāi)始年度服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的安排與部署。

據(jù)介紹，平臺(tái)將圍繞用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)品質(zhì)服務(wù)相關(guān)策略，利用好這一活動(dòng)對(duì)全國(guó)交付團(tuán)隊(duì)的正向價(jià)值引導(dǎo)，在思想同頻的基礎(chǔ)上有效將策略執(zhí)行落地，以保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

聚焦痛點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益

“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)不僅僅是對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的一次“自我體檢”，更是平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量的有力舉措和縮影。

“家庭維修行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的痛點(diǎn)主要是客戶(hù)與工程師之間的信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致。”該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，維修屬于非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，加上客戶(hù)需求超低頻特性，工程師與客戶(hù)之間的服務(wù)關(guān)系為單次博弈關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的收益對(duì)單個(gè)工程師來(lái)說(shuō)并不明顯，很容易形成工程師追求單次收益最大化的局面，造成行業(yè)內(nèi)一錘子買(mǎi)賣(mài)現(xiàn)象較為普遍。

面對(duì)家庭維修行業(yè)的諸多痛點(diǎn)問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)家庭維修給出的思路是“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)破解行業(yè)難題。首先，為提升服務(wù)體驗(yàn)感，平臺(tái)借助數(shù)字化手段，分品類(lèi)建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)下單、預(yù)約、上門(mén)、服務(wù)、驗(yàn)收、支付、以及售后服務(wù)等全流程數(shù)字化辦理。

“我們服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行也有可量化的監(jiān)控指標(biāo)。”該負(fù)責(zé)人介紹，同時(shí)建立了健全的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，密切監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行情況，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)輸出優(yōu)化策略，以保障服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

在家庭維修行業(yè)，高品質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)優(yōu)秀的維修人員做支撐。“只有具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)及服務(wù)意識(shí)的維修人員才能更好服務(wù)大眾，我們要始終堅(jiān)持以引導(dǎo)服務(wù)人員具備優(yōu)秀的服務(wù)素養(yǎng)為目標(biāo)。”該負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)通過(guò)構(gòu)建學(xué)習(xí)系統(tǒng)、用戶(hù)評(píng)價(jià)，服務(wù)回訪、激勵(lì)補(bǔ)貼等機(jī)制來(lái)不斷提升維修人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

新簽約的工程師必須通過(guò)技能評(píng)估，方能獲得接單資格。平臺(tái)會(huì)對(duì)工程師進(jìn)行技能評(píng)級(jí)，通過(guò)理論和實(shí)操兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)公司提供了線上線下的技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，學(xué)徒都由指定的師父帶教，還會(huì)針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品故障難點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)指導(dǎo)，針對(duì)服務(wù)技能待提升的工程師進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和幫扶。

工程師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，為了確保消費(fèi)者權(quán)益，啄木鳥(niǎo)還會(huì)向工程師收取服務(wù)質(zhì)保金，促使工程師對(duì)其服務(wù)做出承諾和保證。另一方面，每一筆訂單都為工程師購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，保障工程師權(quán)益。啄木鳥(niǎo)家庭維修將直面行業(yè)痛點(diǎn)，通過(guò)數(shù)字化手段持續(xù)賦能，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)力量，服務(wù)質(zhì)量月則是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和權(quán)益保障的另一舉措。

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來(lái)源：信陽(yáng)日?qǐng)?bào)    | 撰稿：辛文    | 責(zé)編：谷晟    審核：張淵

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