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 　　“一天五六個(gè)電話(huà)，車(chē)險(xiǎn)續(xù)保太可怕”“車(chē)險(xiǎn)到期，被騷擾到爆炸”“求求了，求求保險(xiǎn)銷(xiāo)售不要再打電話(huà)了！”……在社交平臺(tái)上，不少用戶(hù)吐槽自己被保險(xiǎn)公司催促續(xù)保的經(jīng)歷。

　　臨近車(chē)主車(chē)險(xiǎn)到期前，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)提前提醒車(chē)主續(xù)保，以防車(chē)輛脫保，為車(chē)主帶來(lái)?yè)p失。但接二連三的推銷(xiāo)電話(huà)，讓車(chē)主們不堪其擾。車(chē)主電話(huà)是如何流入推銷(xiāo)員手中？續(xù)保騷擾電話(huà)何時(shí)休？

　　車(chē)主半個(gè)月接30多通電話(huà)

　　“我的車(chē)險(xiǎn)大概7月底才到期，最近半個(gè)月每天都有騷擾電話(huà)打過(guò)來(lái)，多的時(shí)候一天接到5個(gè)賣(mài)車(chē)險(xiǎn)的電話(huà)。還有早上五六點(diǎn)打電話(huà)的。”上海車(chē)主劉雅（化名）說(shuō)，其中有些電話(huà)是同一家保險(xiǎn)公司多個(gè)推銷(xiāo)員打的。她粗略統(tǒng)計(jì)，半個(gè)月已接了30多通，現(xiàn)在看到陌生號(hào)碼都不接了。

　　北京車(chē)主張晴（化名）向中新經(jīng)緯透露，近期她的車(chē)險(xiǎn)即將到期，之前投保的保險(xiǎn)公司有六七個(gè)不同的業(yè)務(wù)人員打電話(huà)讓她續(xù)保。“提前提醒續(xù)保可以理解，但是天天接到續(xù)保電話(huà)讓人受不了。”張晴說(shuō)。

　　為何在臨近續(xù)保前，車(chē)主會(huì)遭到推銷(xiāo)員的電話(huà)“轟炸”？

　　首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系副教授李文中分析稱(chēng)，這是因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)已經(jīng)成為車(chē)主必備金融產(chǎn)品，車(chē)險(xiǎn)到期之后他們一般都會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。因此，車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員此時(shí)聯(lián)系車(chē)主銷(xiāo)售的成功率最高。

　　中新經(jīng)緯采訪(fǎng)多位車(chē)險(xiǎn)推銷(xiāo)員了解到，車(chē)險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)頻繁背后，是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的KPI焦慮。

　　“公司有規(guī)定，每天通話(huà)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到100分鐘，新人三個(gè)月要實(shí)現(xiàn)39000元的保費(fèi)。感覺(jué)好難，都想辭職了。”車(chē)險(xiǎn)代理人小趙（化名）說(shuō)，每天都有通話(huà)時(shí)長(zhǎng)要求，公司給出名單，打不滿(mǎn)不能下班。

　　大型財(cái)險(xiǎn)公司從業(yè)人員劉力（化名）告訴中新經(jīng)緯，在車(chē)險(xiǎn)到期前，為避免車(chē)主脫保，保險(xiǎn)公司都會(huì)提前1個(gè)月左右給車(chē)主打電話(huà)提醒其續(xù)保。按道理來(lái)說(shuō)，若車(chē)主曾在一家保險(xiǎn)公司投保過(guò)，該保險(xiǎn)公司系統(tǒng)內(nèi)就會(huì)留存車(chē)主電話(huà)，業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)車(chē)主車(chē)險(xiǎn)保單期限來(lái)提醒車(chē)主續(xù)保。有的業(yè)務(wù)人員會(huì)登記好自己的客戶(hù)，定期維護(hù)。而有的因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員離職等原因，車(chē)主的保單則可能會(huì)分派到收展部或其他售后管理部門(mén)，這時(shí)就可能出現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員打電話(huà)給車(chē)主的情況。

　　“車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大，為了業(yè)績(jī)很多推銷(xiāo)員可能提前兩三個(gè)月就開(kāi)始給車(chē)主打電話(huà)。若車(chē)主接到不同保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)，不排除電話(huà)信息被泄露的可能。但保險(xiǎn)公司內(nèi)部一般對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)有嚴(yán)格要求，從保險(xiǎn)公司流出去的可能性并不大。”劉力說(shuō)。

　　李文中告訴中新經(jīng)緯，保險(xiǎn)公司轟炸式電話(huà)推銷(xiāo)說(shuō)明當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。但是，這種銷(xiāo)售方式不僅擾亂了車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，也侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。他還認(rèn)為，上述行為顯然違反了《民法典》相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)。

　　原中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布的《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》也要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)呼出管理，杜絕電話(huà)擾民，并對(duì)違反規(guī)定的保險(xiǎn)公司予以處罰。

　　一塊錢(qián)1條，供應(yīng)無(wú)上限

　　曾有多年電銷(xiāo)中心管理經(jīng)驗(yàn)的張志（化名）告訴中新經(jīng)緯，保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)中心的主要任務(wù)之一就是收集客戶(hù)信息，建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。他們會(huì)要求業(yè)務(wù)員，每天呼出至少30通電話(huà)，來(lái)篩選有購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)。

　　“我們最早的電話(huà)數(shù)據(jù)，一部分是從公司業(yè)務(wù)員內(nèi)部收集的，如業(yè)務(wù)員自身的通訊錄名單以及之前給公司打過(guò)電話(huà)，留存在公司系統(tǒng)中的電話(huà)。還有一部分是從第三方渠道引入的。”張志說(shuō)，撥打第三方引入的電話(huà)號(hào)碼時(shí)，他們會(huì)以免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)的名義收集客戶(hù)信息，如果客戶(hù)接受贈(zèng)險(xiǎn)，說(shuō)明對(duì)保險(xiǎn)不排斥，公司會(huì)對(duì)此進(jìn)行標(biāo)注，后續(xù)再向其推銷(xiāo)。

　　在某二手交易平臺(tái)上，中新經(jīng)緯使用指定關(guān)鍵詞檢索時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些商家在商品簡(jiǎn)介中聲稱(chēng)可以提供電話(huà)單，有的則是主要銷(xiāo)售智能電銷(xiāo)機(jī)器人，附贈(zèng)電話(huà)單。隨即，中新經(jīng)緯以用戶(hù)身份咨詢(xún)相關(guān)商家。

　　一位售賣(mài)大數(shù)據(jù)資源的商家向中新經(jīng)緯表示，可以根據(jù)客戶(hù)需要，幫客戶(hù)截取指定App和小程序的活躍用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼。如果客戶(hù)做車(chē)險(xiǎn)，可以幫助截取車(chē)企的車(chē)主App、小程序，保險(xiǎn)公司App等用戶(hù)的電話(huà)，保證截取的都是真實(shí)用戶(hù)，但只截取電話(huà)號(hào)碼，不提供個(gè)人信息。一條電話(huà)號(hào)碼1元，5000條起售，暫沒(méi)有上限，后續(xù)如果長(zhǎng)期合作，價(jià)格會(huì)有優(yōu)惠。

　　該商家解釋稱(chēng)，因?yàn)檐?chē)主App、小程序，保險(xiǎn)公司App這些基本是用戶(hù)主動(dòng)授權(quán)使用電話(huà)號(hào)碼，所以能夠保證真實(shí)性。

　　另一位智能電銷(xiāo)機(jī)器人的銷(xiāo)售人員表示，只要購(gòu)買(mǎi)了他們的智能電銷(xiāo)機(jī)器人，便可以無(wú)上限提供車(chē)主電話(huà)單。他們公司有專(zhuān)門(mén)的話(huà)單采集團(tuán)隊(duì)，是利用爬蟲(chóng)技術(shù)在全網(wǎng)采集的一手話(huà)單，質(zhì)量非常高。

　　該銷(xiāo)售人員稱(chēng)，售賣(mài)的智能電銷(xiāo)機(jī)器人，精通車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，而且話(huà)術(shù)采用真人錄音，可以回復(fù)消費(fèi)者的多種問(wèn)題。若有需要，可以幫助客戶(hù)定制營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。 收費(fèi)方面，包含機(jī)器人費(fèi)用和通話(huà)費(fèi)用。個(gè)人使用，一年最高1980元，可以同時(shí)保證3個(gè)機(jī)器人同時(shí)呼出電話(huà)。企業(yè)使用，一年最高8000元，可以同時(shí)保證20個(gè)機(jī)器人同時(shí)呼出電話(huà)。通話(huà)費(fèi)為0.14元/分鐘，接通計(jì)費(fèi)。

　　“每個(gè)月上萬(wàn)條不成問(wèn)題，用完了隨時(shí)管我要。用了我們的系統(tǒng)能大幅提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們已經(jīng)服務(wù)了7000多客戶(hù)，盡管放心。”該銷(xiāo)售人員說(shuō)。

　　對(duì)此，某保險(xiǎn)科技公司首席科技官告訴中新經(jīng)緯，如果車(chē)企或者險(xiǎn)企App、小程序不做頁(yè)面加密，一些機(jī)構(gòu)或者個(gè)人通過(guò)爬蟲(chóng)是可以抓取用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼。從目前實(shí)際情況來(lái)看，爬蟲(chóng)操作或涉及違法違規(guī)，一些公開(kāi)網(wǎng)址一般不反對(duì)爬蟲(chóng)。不過(guò)大部分網(wǎng)站都有反爬蟲(chóng)功能。

　　李文中告訴中新經(jīng)緯，能夠接觸和掌握到車(chē)主投保信息的機(jī)構(gòu)較多，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、汽車(chē)修理廠(chǎng)和車(chē)輛登記管理機(jī)關(guān)等都有可能。這些信息有些是以雙方信息共享合作的方式獲取，也有可能是這些機(jī)構(gòu)的內(nèi)部工作人員出自私利而非法出售，還有可能是信息平臺(tái)存在缺陷被不法人員非法獲取后出售，當(dāng)然也有可能是消費(fèi)者自己提供或無(wú)意泄露的。

　　“不管如何，保險(xiǎn)公司獲取客戶(hù)信息應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)定，通過(guò)正當(dāng)渠道獲取，且應(yīng)當(dāng)正確地、規(guī)范地使用相關(guān)信息。”李文中說(shuō)。

　　北京升才律師事務(wù)所律師閆曉玲對(duì)中新經(jīng)緯表示，隨意泄露在工作中獲取的公民個(gè)人信息，出售或提供給他人；或非法獲取他人信息，均屬于違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息犯罪。

　　遭到騷擾可進(jìn)行號(hào)碼保護(hù)

　　對(duì)于車(chē)險(xiǎn)續(xù)保推銷(xiāo)、用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)等問(wèn)題，平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人11日對(duì)中新經(jīng)緯表示：“我公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)規(guī)定，不會(huì)向任何第三方泄露用戶(hù)信息，持續(xù)強(qiáng)化電話(huà)銷(xiāo)售行為管理，尊重客戶(hù)意愿，避免對(duì)消費(fèi)者造成騷擾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　太保產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中新經(jīng)緯表示：“我司嚴(yán)禁購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)信息的行為。公司嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)法相關(guān)要求，按照個(gè)人客戶(hù)信息授權(quán)工作流程，在查詢(xún)、報(bào)價(jià)、承保、理賠、享權(quán)等分場(chǎng)景開(kāi)展客戶(hù)信息授權(quán)提示，在客戶(hù)知曉并允許的情況下為客戶(hù)提供咨詢(xún)、銷(xiāo)售、理賠、服務(wù)等保險(xiǎn)服務(wù)?？蛻?hù)信息在有授權(quán)的前提下，基于服務(wù)場(chǎng)景會(huì)在公司內(nèi)共享，比如跨區(qū)域客戶(hù)享權(quán)服務(wù)等?？蛻?hù)投保時(shí)對(duì)接的代理人，我司系統(tǒng)內(nèi)有信息記錄。”

　　中新經(jīng)緯在采訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多車(chē)主在遭遇電話(huà)騷擾后沒(méi)有投訴或者維權(quán)，一方面是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V，另一方面，解決電話(huà)騷擾、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題有一定難度，收集證據(jù)需要時(shí)間，車(chē)主不愿耗費(fèi)過(guò)多精力。

　　那么，消費(fèi)者在遭遇續(xù)保電話(huà)騷擾問(wèn)題后，該如何處理？9日，中新經(jīng)緯以消費(fèi)者的身份致電人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)官方客服。三家公司客服人員均表示，若客戶(hù)不想被業(yè)務(wù)人員繼續(xù)打電話(huà)聯(lián)系，可以在客服部登記牌號(hào)等個(gè)人信息，他們反饋到業(yè)務(wù)部門(mén)，在確認(rèn)車(chē)主信息后，可以進(jìn)行號(hào)碼保護(hù)，避免業(yè)務(wù)人員再次撥打此電話(huà)。但具體的情況，需要以相關(guān)部門(mén)核實(shí)到的信息為準(zhǔn)。

　　中新經(jīng)緯查閱資料發(fā)現(xiàn)，對(duì)于遭到保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)騷擾的情況，消費(fèi)者可以撥打金融消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)12378進(jìn)行投訴。

　　李文中認(rèn)為，若想進(jìn)一步治理車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)騷擾，首先，國(guó)家相關(guān)法律制度和監(jiān)管規(guī)則都是有的，重要的是全面地落實(shí)與執(zhí)行。其次，消費(fèi)者也需要加強(qiáng)自身信息保護(hù)，注意避免泄露個(gè)人信息。再者，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)用技術(shù)和法律手段保護(hù)自身免受騷擾，一方面把騷擾電話(huà)拉黑，降低被騷擾的可能，另一方面要做好記錄向保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)投訴。

來(lái)源：中新經(jīng)緯    | 撰稿：李自曼 實(shí)習(xí)生 張舒毓    | 責(zé)編：丁薩    審核：張淵

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